Аналитика «Телфин»: мобильные номера и мессенджеры вытесняют городские

«Телфин» проанализировал спрос на виртуальные номера в первом полугодии 2023 года. В исследовании представлены  данные структуры спроса на городские, мобильные, региональные и зарубежные номера среди клиентов  компании за период с 2021 по 2023 год и обозначены тенденции, характерные для первого полугодия каждого года. В исследовании принимали участие более 7 тыс. пользовательских аккаунтов из числа постоянных и новых клиентов «Телфин».

Зарубежные номера — спрос предсказуемый

Массовый спрос на зарубежные номера, начавшийся в 2022 году, на сегодняшний день приобретает более предсказуемую динамику изменений. Действующие клиенты уже удовлетворили свою потребность в подключении зарубежных номеров на пике спроса в 2022 году, поэтому сегодня каких-то аномальных всплесков запросов от этой категории клиентов не наблюдается. Доля зарубежных номеров от всего объема номеров, подключенных действующими клиентами, в первом полугодии 2023 года не превышает 6%.

Основной рост подключения зарубежных номеров в первом полугодии 2023 года наблюдается, в первую очередь, среди новых клиентов —  именно они формируют сегодня спрос. Если раньше клиенты на старте чаще подключали минимальное число номеров и базовую функциональность, позже добавляя сервисы и дополнительные номера, в том числе зарубежные, то сегодня, как правило, они приходят с уже сформированным набором требований к телеком-решениям. Так, при подключении телефонии заказчики сразу добавляют в пакет зарубежные номера — для возможности развивать бизнес за границей. В частности, сегодня заметен интерес компаний не только к классическим номерам стран-соседей из бывшего СНГ, но, в том числе, и к экзотическим географиям, таким как Африка, Латинская Америка и другие. При этом традиционный спрос на номера стран Европы снизился.

Омниканальность и переход на мобильные номера

По данным «Телфин», доля мобильных номеров из числа подключенных новыми клиентами в первом полугодии 2023 года превысила 38% и выросла относительно аналогичного периода в прошлом году на 12%. Также в этот период заметен серьезный рост доли подключений мобильных номеров существующими клиентами. Если в первые шесть месяцев 2022 года доля составляла 29,24%, то в 2023 году — 42,94%. Бизнес постепенно переходит на мобильные номера, и этому есть несколько причин.

Компаниям сегодня важно общаться с клиентами не только голосом, но и с помощью мессенджеров, особенно небольшим предприятиям в самом начале своей деятельности. Именно мобильные номера дают такую возможность — клиент может получить всю необходимую информацию удобным для себя способом  в режиме «одного окна», вернее «одного номера». Мобильный номер сегодня — это ключ к построению омниканального решения, которое, в связке с CRM-системой, позволяет бесшовно использовать возможности телефонии и популярных мессенджеров. Аккаунты в WhatsApp или Telegram можно привязать к рабочему мобильному номеру и вести переписки, а также созваниваться, когда это необходимо, при этом автоматически фиксируя все договоренности  в CRM.

Еще одна причина роста популярности виртуальных мобильных номеров относится скорее к действующим клиентам. Дополнительный спрос на мобильные номера стимулируется активным использованием компаниями инструментов сквозной аналитики. Так, при работе с сервисами Call Tracking требуется большой пул подменных номеров для присвоения их различным рекламным кампаниям и каналам продвижения. Также некоторые компании приобретают большое число мобильных номеров для повышения уровня дозваниваемости.

По прогнозам «Телфин», спрос на виртуальные мобильные номера как среди новых, так и среди действующих клиентов будет и дальше расти. Так, например, доля мобильных среди номеров подключенных новыми клиентами уже второй год подряд прирастает более чем на 12% .

А что с Москвой и Санкт-Петербургом?

Изучая тенденции при использовании городских московских номеров, прежде всего стоит обратить внимание на категории пользователей и разделить их на три вида. Это предприятия, непосредственно расположенные в Москве, региональные клиенты с федеральным номером в коде 495 или 499 и представительства иностранных компаний в России.

Спрос на номера столицы у новых клиентов постепенно сокращается, но выглядит более стабильно, чем у действующих клиентов. Год от года его калебания держались в пределах 2-3%, а доля городских номеров Москвы среди общего числа подключений составляет 31% в 2023 против 34% в прошлом году. Частично снижение популярности этих номеров связано с переходом аудитории с городских на мобильные.

Сокращение спроса на городские номера Москвы среди действующих клиентов компании составляет 12%. Динамика сокращений выглядит следующим образом: доля в 2023 году равняется 17,22%, в 2022 году аналогичный показатель оценивался в  29,34%.

Также если рассматривать отдельно каждую из обозначенных аудиторий, то видно, что  региональные компании стали реже брать городские номера Москвы, предпочитая им мобильные. 

При этом доля городских номеров Санкт-Петербурга среди общего числа подключенных новыми клиентами также осталась почти неизменна (11,11%) в 2023 и (12.36%) в 2022 году. А спрос на городские номера Санкт-Петербурга среди действующих клиентов снизился в 1,5 раза. И поведение аудитории напоминает картину с номерами Москвы.

Регионы

В первой половине 2023 года заметно сокращение доли городских региональных номеров среди всех приобретенных новыми пользователями «Телфин». В 2022 году доля была 17,94%, в 2023 — 11,53%.

Если раньше при выходе компании в регионы номер региона покупался по умолчанию, то сейчас, зачастую, этого не происходит, и номер просто заменяется мобильным.

Клиенты все чаще переписываются с компаниями в мессенджерах, поэтому для этих целей бизнесу не так критично наличие регионального номера. Ранее потребность иметь городской номер показывала, что бизнес локализован в регионе и доступен для быстрой коммуникации — сегодня оперативность и удобство коммуникаций достигается за счет сообщений в мессенджерах.

Однако в некоторых ситуациях региональный номер по-прежнему необходим. Некоторые компании отмечают более лояльное отношение заказчиков и лучшую дозваниваемость при использовании местного номера. Но в целом у рынка не такая сильная потребность, чтобы номер совпадал с регионом, где компания находится. Достаточно мобильного номера, он уже воспринимается клиентами комфортно, особенно если до этого по этому номеру была переписка в мессенджере.

Подводя итоги исследования, стоит отметить, что тенденция перехода на мобильные номера снижает спрос не только на номера Москвы и Санкт-Петербурга, но и на регионы. Действующие региональные клиенты по умолчанию подключали и городские номера, и мобильные, так как хотели иметь несколько каналов связи. Новые клиенты, зачастую, сразу отдают предпочтение мобильным номерам.

«Схема коммуникаций с упором на виртуальные мобильные наиболее свойственна небольшим компаниям — мобильный номер способен удовлетворить все потребности современного бизнеса: звонки, отправка файлов, картинок, видео, ссылок, презентаций и т.д. Подключив мессенджеры к такому номеру, можно общаться с клиентами в удобном для них формате. Также для более качественного ведения коммуникаций дополнительной помощью могут быть инструменты, обеспечивающие связку WhatsApp и Telegram с популярными CRM системами. Например, рост спроса на WhatCRM от “Телфин” наглядно демонстрирует интерес и готовность бизнеса к единым омниканальным решениям, объединяющим ключевые каналы коммуникаций», — прокомментировала Мария Тюрина, генеральный директор «Телфин».

Если говорить о потребностях крупного бизнеса, то наличие городских региональных номеров по-прежнему является обязательным для таких компаний — это показатель статуса, регионального присутствия и масштаба. Даже подключая мобильные номера, крупные предприятия оставляют городской номер как возможный дополнительный канал связи.