В августе я потерял своего друга Артема (который работал в Мегафоне) с тех пор “много воды утекло”, однако боль от потери друга до сих пор не утихает в моем сердце и душе. Но не все так плохо как казалось ранее, с декабря в МегаФоне проводится пилотный проект направленный на снижение агрессия к тупости некоторых сотрудников оператора. Так, оператор разработает модель индивидуальной совместимости абонентов и операторов контактного центра для повышения эффективности коммуникаций. Система на базе машинного обучения будет подбирать пары оператор-абонент, в которых с большей вероятностью возможно взаимопонимание и комфортное общение.
К сожалению к данной идее я настроен скептически, так как если взять во внимание практику внедрения многих продуктов мы не можем делать вывод, что все так однозначно.
Как будут определять совместимость?
Для определения совместимости искусственный интеллект будет принимать в расчет возраст, пол, результаты аттестаций и обучения сотрудников, историю оценок переговоров и даже хобби оператора. Также влияние на результат смогут оказать коммуникативные навыки сотрудников: стиль и темп речи, громкость голоса, особенности дикции. В результате звонки будут распределяться не случайным образом, а с учетом персональной совместимости с каждым абонентом.
Технологическим партнёром проекта выступает компания Axenix.
Эксперты Axenix обрабатывают результаты опросов операторов и их супервайзеров, а также исторические данные по ранее проведенным звонкам и используют их для обучения алгоритмов. Добиться оптимального результата помогают технологии перевода речи в текст и обработки естественного языка.
Итог.
Можно в красках расписывать про то как будет хорошо, но пока сам лично не убедишься – не поверишь. От себя могу добавить, что качество сотрудников поддержки за последнее время стало хуже.
