Не так давно в редакцию нашего блога поступило письмо от одной из читательниц в котором она поведала о низком качестве обслуживания в компании “Мегафон-Ритейл”. Проблемы с персоналом к сожалению существуют не только в Мегафоне, но и МТС и Билайн, о котором я не так давно писал. Однако наша цель не высмеять или как то оскорбить саму компанию, а помочь ей справиться с зарождающимся бескультурьем и жлобством. Наша миссия не осталась без внимания и наши читатели стали проявлять активность все больше и больше.

Ну, а теперь история:

В понедельник 4 ноября (а это был выходной!) я встала пораньше, чтобы поскорее получить заказанный в интернет-магазине новенький смартфон последней модели. Это я к тому, что настроение у меня было отличное и расположение духа более чем благожелательное, да и в целом я человек спокойный и вежливый. Получила, на радостях решила сразу и сим-карту поменять с микро на нано, а заодно и паспортные данные в договоре в связи со сменой фамилии. Вышла, огляделась, увидела офис компании “Мегафон” на Книповича, 34. Оказалось, что вместо обычных 11-00 офис работает с 12-00 в связи с праздничным днем. Я погуляла и вернулась к указанному времени. Сотрудник офиса появилась где-то около десяти минут первого и удивленно спросила меня: “А Вы кого-то ждете?”. Этот вопрос от опоздавшего работника меня поставил в тупик и мне стало неловко, что я пришла к открытию и хочу, чтобы мне были оказаны какие-то услуги. Позже она высказала предположение, что я могла и просто так стоять у закрытой двери офиса. Действительно, я так люблю постоять под дверью “Мегафона” утром выходного дня!

Диалог я привожу, конечно, не дословно, примерно, но по сути.

А что Вы хотели? (Прозвучало это как “А что вы вообще приперлись так рано?”. Я почувствовала себя еще более неловко).
Внести изменения в договор в части паспортных данных и поменять сим-карту на нано.
Девушка, я сейчас посмотрю, но у нас, скорее всего, нет. Какая сим-карта нужна? (Сказано это было очень деловито и с раздражением).
Я не знаю точно, какая нужна для такого-то телефона такой-то модели, вроде бы нано-сим. Телефон такой-то, модель такая-то. ( А разве я обязана знать тип сим-карты? Я принесла целый телефон!)
Нет, таких нет. Вот, у нас есть микро.
Насколько я знаю, микро не подходит. А Вы не могли бы уточнить, какая сим карта нужна для этого телефона? (Можно же позвонить в другой офис, другому консультанту, погуглить, в конце концов, вот же стоит компьютер!)
Девушка, я вам сказала, что у нас есть вот микро, а других в наличии нет. (Раздраженно).
А Вы не могли бы узнать, в каком офисе я есть нужная сим-карта?
Нет! (еще более раздраженно)
Почему? Вы же можете уточнить наличие в других мурманских офисах?(Не вижу проблемы сделать звонок).
Нет, не могу и не обязана!
Тогда как я могу связаться с руководителем офиса, может он сможет мне подсказать? (Я, честно говоря, и не собиралась связываться с руководителем, но думала, что это немного осадит консультанта и она узнает, где есть нужная симка).
Нет, не дам. И вообще, девушка, Вы пришли и хамите мне тут!

На этих словах я буквально оторопела. Мало того, что меня заставили чувствовать себя виноватой в том, что я хочу в часы работы офиса получить какие-то услуги, так еще и незаслуженно обвиняют в хамстве, которого не было и в помине. В целом, консультант вела себя весьма вызывающе и была изначально твердо уверена в собственной безнаказанности. Хотя, возможно, она была оскорблена собственной некомпетентностью и сочла это за хамство с моей стороны :о))

Я напомнила ей как развивались события и попросила дать мне контакты руководителя офиса, чтобы я могла с ним обсудить сложившуюся ситуацию. Получила ответ, что контакты руководителя она не обязана предоставлять. Попросила представиться, на что получила ответ, что она не обязана мне представляться. Пришлось напомнить, что она в данной ситуации является представителем компании и представиться в этом качестве обязана. Я еще раз пыталась описать ей ситуацию, но вместо ответа консультант решила ответить на личный звонок по мобильному телефону и пошла демонстративно снимать сапоги.

Я достала телефон, думала включить камеру или диктофон и она, конечно, это заметила. Закончив личное общение в ответ на мой вопрос о том, не могла бы она все же уделить мне еще несколько минут, она спросила, не записываю ли я ее на диктофон. И, конечно, тут же резко изменила манеру общения. Полагая, что я записываю, консультант сказала, что она мне уже говорила, что по поводу сим-карты я могу обратиться в офис на Ленина, 80 и ее зовут Ольгой. И что я могу жаловаться куда пожелаю. Что личный телефон руководства она дать не может (разве я просила телефон, тем более личный?), затем, что жалобы принимаются только в письменной форме. Я попросила форму заявления и чистый лист, но мне дали книгу отзывов, поскольку выяснилось, что жалобы принимаются исключительно через нее. В книге отзывов и предложений я, конечно, изложила суть претензии, но, просмотрев эту книгу, я не увидела ни одной отметки руководства о том, что отзывы вообще просматриваются. Уверенность барышни в том, что она останется безнаказанной просто зашкаливала. Насколько вызывающего поведения я давно не видела. Пожелав консультанту хорошего дня я ушла, так и не поменяв паспортные данные.

Таким образом, эта Ольга представилась мне какой-то на редкость лживой особой, которая в глазах руководства, наверняка, выглядит благонадежным сотрудником. Уверена, что лить елей она умеет прекрасно. И особого смысла жаловаться нет. А то в итоге еще и можно оказаться не только хамкой, но и истеричкой.

Настроение было испорчено настолько, что новый телефон я до вечера даже в руки не брала. Позже днем съездила на Ленина, 80, где поменяла злосчастную сим-карту и внесла изменения в договор. Однако и там манера общения консультанта с посетителями оставляла желать лучшего. То консультант, выпучивая глаза, раздражалась, что мужчина не услышал, что ему нужно занять общую очередь и пытается понять, к кому обратиться; а то я тут стою и не знаю, что московские номера у них в базе не отображаются, и что у них в базе нет сведений о всех номерах, которые зарегистрированы на мое имя. Но это было как-то привычно.

Я, конечно, написала на оф.сайте о ситуации, которая имела место утром, и получила ответ, наверное, от бота, что меня “высоко ценят как клиента и без внимания эту ситуацию не оставят и бла-бла-бла..”. Возможно, что через месяц я даже получу еще один ответ с извинениями от компании в лице Васи Пупкина.

Давиче подруге в Петербурге в качестве извинений за ошибку консультанта, из-за которой ей пришлось повторно приезжать в офис, подарили десять минут бесплатного общения. Целых десять? Really?

Была у меня недавно ситуация в банке, когда мне позвонили и пригласили получить карту, я специально поехала, но оказалось, что карту выдать не могут. Неприятно, конечно, но консультант сразу признала, что это ее ошибка и как-то так душевно извинилась, что и мысли не возникло жаловаться куда-то. Бывает, все мы человеки.

Клиентом компании “Мегафон” я являюсь уже более десяти лет, на протяжении которых имею два бессменных номера, несмотря на недостатки их услуг и качества связи. Почему вместо услуги я должна получать лишь напрочь испорченное настроение? Впрочем, я думаю, что и высокому руководству глубоко безразлично, как разговаривают с клиентами в мурманских офисах. Такая политика. Точнее ее отсутствие. У нас все красиво только в рекламе и в письмах, а никакого уважения нет и в помине. Я уже не говорю о том, что люди должны оставаться людьми, а клиент должен быть все же прав, а главное – весел и доволен.